میز خدمت الکترونیکی و مزایای آن
میز خدمت در تمام سازمان‌ها و مؤسساتی که نیاز به برقراری ارتباط میان ارباب‌رجوع وجود دارد چیزی به اسم میز خدمت شکل گرفته است. حال می‌خواهد این سازمان یک بانک باشد یا یک شرکت صنعتی کوچک! میز خدمت به عنوان کانال ارتباطی میان ارائه‌دهندگان و گیرندگان خدمات عمل می‌کند.
این تعاملات با هدف کمک‌رسانی به‌موقع و باکیفیت به مشتری صورت می‌گیرد و می‌تواند پاسخگویی به یک درخواست و یا حل یک مشکل از خریدار باشد. امروزه با گسترش تکنولوژی و فناوری‌های متعدد این خدمات به سمت الکترونیکی شدن پیش می‌روند.
میز خدمت در اواخر دهه ۱۹۸۰ برای اولین‌بار متولد شد.
انواع ساختار در میز خدمت
در ادامه به انواع مختلف میز خدمت و معرفی آن‌ها می‌پردازیم:
میز خدمت محلی
در این مدل میز خدمت در محل اصلی و یا در نزدیکی سازمان و شرکت مستقر می‌شود. این ساختار روند برقراری ارتباط و ارائه خدمات را تسهیل می‌بخشد. اما نیاز به عوامل انسانی متخصص و هزینه‌های بالا، باعث شده است بسیاری از شرکت‌ها فقط در مواقع خاص به سراغ استفاده از این خدمات بروند.
میز خدمت متمرکز
این ساختار با کاهش تعداد میز خدمت و متمرکز کردن آن‌ها در یک نقطه، خدماتی مقرون‌به‌صرفه را به وجود می‌آورد. به‌علاوه با برگزاری کلاس‌ها و آموزش‌های تخصصی به نیروهای انسانی، سعی می‌کند بهره‌وری خدمات در این بخش را بالا ببرد.
میز خدمت مجازی یا الکترونیکی
این روش با کمک اینترنت توانسته خدمات خود را از طریق یک واحد متمرکز مجازی ارائه دهد و امکان دورکاری را برای کارکنان خود فراهم کند. در حال حاضر با همه‌گیری ویروس کرونا و افزایش محدودیت‌ها برای ارتباطات فیزیکی، این ساختار با استقبال بیشتری همراه شده است.
دنبال کردن خورشید
در این فرم، مؤسسات و شرکت‌ها از اختلاف ساعتی در نقاط مختلف استفاده کرده و میزهای خدماتی خود را در جهت‌های مختلف جغرافیایی مستقر می‌کنند. به این شکل بدون نیاز به شب‌کاری کارکنان و دست‌وپنجه نرم کردن با چالش‌های آن، سازمان‌ها خدماتی بیست‌وچهار ساعته را ارائه می‌دهند.
تمام سازمان‌ها حتی کوچک‌ترین صنایع نیازمند میز خدمت‌اند.
میز خدمت مجازی یا الکترونیکی
میز خدمت به‌عنوان یکی از ضروری‌ترین نیازهای هر شرکت و سازمان تلقی می‌شود. از میان انواع ساختارهای ارائه‌دهنده خدمات، امروزه با پیشرفت تکنولوژی و فراگیری ویروس کووید ۱۹ میز خدمت مجازی به یکی از مطلوب‌ترین میزهای خدمت تبدیل شده است. از آن به‌عنوان پاشنه آشیل یک سازمان یاد می‌شود.
ساختار یک میز خدمت مجازی
میز خدمت الکترونیکی و مزایای آن
در ادامه با مزیت‌های میز خدمت الکترونیکی آشنا می‌شوید:
افزایش بهره‌وری
میز خدمت الکترونیکی با بهره‌گیری از امکانات مختلف از جمله پشتیانی آنلاین به جای تلفن یا پست، توانسته به حل سریع مشکلات دست یابد. به‌علاوه به سازمان‌ها و مشاغل مختلف این امکان را داده است که برای استراتژی‌های خود برنامه‌ریزی باکیفیت‌تری را تنظیم کنند. به این ترتیب سازمان‌های مختلف با خدمات مجازی توانسته‌اند در مقایسه با سایر روش‌های سنتی و دستی با همان امکانات گذشته، بهره‌وری بالاتری را تجربه کنند.
کاهش هزینه‌ها و تسهیل در دسترسی به خدمات
یکپارچه کردن خدمات تحت عنوان خدمت مجازی، باعث تسهیل دسترسی افراد و درنتیجه کاهش رفت‌وآمد مراجعین می‌شود. از دیگر فواید این ساختار می‌توان به کاهش مراحل اداری نیز اشاره کرد. به این شکل بسیاری از هزینه‌های مربوط به روش‌های سنتی من‌جمله هزینه‌های رفت‌وآمد، هزینه بایگانی مدارک و حفظ امنیت آنان از بین می‌رود.
شفافیت اطلاعاتی
این ساختار مثل یک ظرف شیشه‌ای عمل می‌کند که تمام قوانین، تعاملات و تمام اطلاعات لازم جهت دریافت خدمات، مدت‌زمان و هزینه این خدمات و حتی مستندات مربوط به واریزی‌ها را برای هر دو طرف روشن می‌کند. بر اساس تحقیقات صورت‌گرفته این شفافیت باعث احساس رضایتمندی و امنیت زیادی در ارباب‌رجوعان شده است.
جمع‌آوری دقیق اطلاعات و درنتیجه تصمیم‌گیری آگاهانه
با استفاده از میز خدمت الکترونیکی اشخاص توانایی جمع‌آوری دقیق اطلاعات اعم از زمان پاسخگویی، نرخ‌های واگذاری و بسیاری مسائل دیگر را کسب می‌کنند. به این شکل می‌توانند آگاهانه‌تر از گذشته و با اطمینان بیشتری تصمیم‌گیری کنند.
ارائه خدمات به صورت شبانه‌روزی بدون نیاز به شیفت شبانه
عدم نیاز به حضور کارکنان در یک مکان فیزیکی خاص باعث می‌شود سازمان‌ها با به‌کارگیری نیروی کار از نقاط مختلف زمانی و مکانی، مشکلات مربوط به شیفت‌های شب را برطرف کنند. به این صورت شرکت موردنظر می‌تواند با کمترین هزینه و دردسر به ارائه خدمات در ۲۴ ساعت دست یابد.
میز خدمت مجازی احتمال سرقت مدارک را بسیار کاهش می‌دهد.
نکات حائز اهمیت جهت راه‌اندازی میز خدمت مجازی
اگر شما نیز قصد راه‌اندازی میز خدمت مجازی دارید، باید به نکات زیر توجه کنید:
تعیین اهداف و معیارهای موردنظر
در تعیین اهداف حتماً به معیارهایی مثل smsrt+p بودن باید توجه شود. زیرا تنها در این صورت است که می‌توان اهدافی واقعی و قابل‌سنجش تدوین کرد. سپس باید اهداف را به هر یک از نمایندگان منتقل کرد و در طول روند کار گزارش‌ها را به سرعت برای پیگیری میزان پیشرفت تدوین نمود.
تعیین ابزار لازم جهت دستابی به پیشرفت در اهداف
بعد از مشخص کردن اهداف به سراغ تعیین ابزار می‌رویم. از ابزارهای پرکاربرد در این زمینه می‌توان به نرم‌افزار ITSM اشاره کرد. با کمک این نرم‌افزار نمایندگان و مدیران می‌توانند با حداکثر تعداد اعضا مسائل را حل کنند و اهداف خود را پیش ببرند.
نیازسنجی و شناخت مشتری
برای ارائه خدمات مناسب لازم است نمایندگان قبل از هر کاری با انگیزه‌ها و نیازهای مشتریان خود به خوبی آشنا شوند. با استفاده از تجارب سازمان‌های مشابه، پرسش مستقیم از مشتریان با نظرسنجی، پرسش‌نامه و امثال آن می‌توان به اطلاعات خوبی دست‌یافت.
انتخاب کارکنان مناسب
انتخاب کارکنان مناسب در میزهای خدمات مجازی از اهمیت بالایی برخوردار است. انتظار می‌رود این کارکنان از نقاط مختلف زمانی باشند. همچنین استفاده از افراد باانگیزه و دارای مهارت و تخصص لازم می‌تواند در بالابردن بهره‌وری سازمان بسیار مؤثر عمل کند.
ایجاد دسترسی اتوماتیک
دسترسی اتوماتیک به تمام مراحل کاری یکی از مهم‌ترین شاخصه‌های خدمات مجازی به شمار می‌رود. در نتیجه لازم است برای راه‌اندازی یک میز خدمت الکترونیکی برنامه‌ریزی‌هایی در جهت دسترسی اتوماتیک و خودکار به بخش‌های مختلف تعبیه شود.
نتیجه‌گیری
در تمام سازمان‌ها و مؤسساتی که نیاز به برقراری ارتباط میان ارباب‌رجوع وجود دارد میز خدمت شکل‌گرفته است. امروزه با ورود به عصر دیجیتال و فراگیری کووید ۱۹ میزهای خدمت بیش از پیش در حال تغییرند. این خدمات از شکل فیزیکی خود کم‌کم فاصله گرفته و به‌سوی ساختارهای مجازی پیش می‌روند.
یکی از مطلوب‌ترین میزهای خدمات که افراد بسیاری را به خود جذب کرده میز خدمات مجازی است که با مزیت‌های فراوان از جمله امکان دورکاری، ایجاد یکپارچگی در ارائه خدمات، شفافیت تعاملات و کاهش هزینه‌های هر دو طرف توانسته نظر بسیاری را به خود جلب کند.